匠心礼献：将物业服务做到优质 才是碧桂园特色

物业人早起晚归，风里来雨里去。有鼓励有谢谢，有批评有指责，有激情有委屈。这一路的风景陪伴直到我们老去，这一辈子的善事让我们坚持，直到接力棒传递。

——李长江

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推倒客户心里的围墙

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在李长江看来，碧桂园物业所要做的是拆掉业主「心里的围墙」，走进业主心里。如何拆掉业主心里那道墙，这就要从碧桂园物业的基础服务谈起。

优秀的企业都有一些相似点。与同行优秀的物管企业一样，碧桂园物业为业主提供绿化维护、清洁服务、安全管理、维修管理等各类优质服务。

聪明的企业创造差异化优势。与同行不同的是碧桂园物业推出“凤凰管家”，更强调服务的落地和执行。管家的落地性为业主提供高质量的服务品质以提高业主满意度，增强与业主之间的粘性，从而拆掉业主「心里的围墙」。

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以满意度为服务导向

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当然，提高业主满意度不只是一句空谈，下面我们来看一组数据。

从2014年至2015年，碧桂园物业的业主满意度从 95.5% 上升到 97.2%。目前，整体市场业主满意度为 91% 左右，万科物业业主满意度为 95% 左右。而碧桂园对外宣称 97% 以上的业主满意度（满意度来自第三方企业调查结果）。

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业主满意度指数

在数据的背后，为增强与业主之间的粘性并提高业主满意度，碧桂园物业推出「凤凰管家2.0」。碧桂园物业负责的每个项目里，都配置有管家，并公开管家的联系方式，业主只要一通电话或一段微信语音，管家就能为业主提供服务。

「凤凰管家2.0」是碧桂园高端物业服务的突出体现。

碧桂园物业内部称对于凤凰管家以及员工的培训为“培训实验室”。举个例子，培训部聘请了一线绿化的领班，将割草机带到现场来，让一线员工的领班去给机构总们培训，人人必须过关。当然，领班去教老总并不是为了让他们学会割草，而是教会他们培训应该加入大量实操。当全部人都学会了，这样就产生了一个具有综合战斗能力的团队。

对于碧桂园物业而言，找到最合适的方法做培训就是最务实的方式，而碧桂园管家正是这样训练出来的。

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基础服务细节

采访过程中，李长江认为：其实服务就是一种感觉，有时就像谈恋爱一样。这个女孩我一见面就喜欢，尽管我可能发现她不是最优质的，但我愿意接受。所以管家并不那么难，只要让业主感觉到你是真心的、用心的、认真的在为他服务。

也正是因为这样，碧桂园物业才逐渐推倒了那面物业与业主之间的隔阂，慢慢走进业主的心里。获得了业主的高满意度之后，碧桂园物业开始投入社区经营大市场的探索。

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探索构建社区大市场

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业主满意度是开展社区市场业务的重要前提。

碧桂园物业以物业服务为基础的“连接器”，融平台与渠道为一体，以平台+渠道+入口，链接业主家庭与社会资源。通过提高满意度来发展增值服务，构建社区经营大市场。

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碧桂园物业的经营逻辑

李长江认为，物业管理的未来就在社区大市场里面。一方面要建立物业企业同社区资产之间的联系，譬如与业主的房子建立联系，与业主的资金建立联系；另一方面要建立与业主之间生活的联系。

当然，碧桂园物业的这些想法并非纸上谈兵。

例如在 2015 年，碧桂园物业选取了广东部分小区进行试验，为业主提供房屋出租和出售方面的服务，为企业带来了超过 3000 万的收益。

另外，碧桂园物业在与业主之间产生信任之后，可以进行装修、房屋代管、保险、投资等方面的服务与合作，通过这种评估所产生的更大的市场，建立与业主资产之间的联系。

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社区经营版图

由此可见，在高品质服务、高业主满意度、以及社区经营市场的优质构建后，外来涌入的各类竞争项目也只能成为物管企业社区经营市场的子集，毕竟业主首先考虑到的是自己最信赖的物业。

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布局扩张资本大舞台

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在获得业主信任、完善社区生活平台、构建社区市场这些事情都充分准备好后，下一步便是资本上市。2015年，在物管企业上市热潮期间，碧桂园物业仍旧保持沉默。表面风平浪静，内部实则热情涌动。

碧桂园物业规划在未来 3 年内的管理面积达到 6 亿平方米，未来 5 年内的物业管理面积达到 10 亿平方米，社区经营将成为碧桂园物业另一个重点布局项。目前，碧桂园物业上市的准备工作已结束，一切整装待发，预备在 市场中一展风采。