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阳江12345热线服务质量在全国总体排名第四名

2017/09/08 09:06 来源: 搜狐焦点网 作者: 阳江新闻网 评论
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上月,中国经营网发布了“2017年上半年全国334个城市12345热线监测结果”报告,阳江12345热线的服务质量在全国总体排名第四名,服务水平排行第24名。

上月,中国经营网发布了“2017年上半年全国334个城市12345热线监测结果”报告,阳江12345热线的服务质量在全国总体排名第四名,服务水平排行第24名。

2014年3月至今,我市12345投诉举报平台已开通运行了三年半,话务员从开通之初的16名增加到33名,她们帮助越来越多的市民解决烦心事,把越来越多的温暖传递开来。市政府热线服务中心负责人陈俏绮表示,三年半来,平台不断规范办事流程,强化监督力度,提高业务知识和服务水平,确保热线接得通、有答复,让群众感受听得见的微笑。

用心倾听跟踪处理赢得认可

今年7月1日,针对政府热线,国家出台了《政府热线服务规范》和《政府热线服务评价》两套国家标准,希望更好地提高热线服务水平。7月10日至8月15日,第三方评估平台对全国31个省(市)的334条12345热线的服务质量进行了监测。此次监测分别从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评,了解百姓是否能够享受到热线的服务,以及是否能够享受到高质量的热线服务。

监测结果报告显示,阳江12345热线的服务质量在全国总体排名第四名,服务水平排行第24名,并入选了“最佳进步榜”。“完全没想到,我们能有这样的好成绩!”陈俏绮笑着说,这些好成绩离不开健全的热线工作机制,更得益于积极向上的团队精神。话务员用心倾听群众的来电后,会主动追问事件细节,及时追踪工单处理情况,确保“事事有回音、件件有着落、事事有回应”。

今年上半年,阳江12345热线共受理群众来电61469宗,办结率为99.32 %,回访率为100%,群众满意率达到92.72%。在一通通电话中,群众感受到了温暖,话务员也赢得了认可。

活跃团队文化建立阳光心态

“嘟嘟嘟,嘟嘟嘟,我是12345,我是桥,我是渡,我是有爱的暖电波……”这是我市12345热线团队的誓词《真情在线中》的一段。除了誓词,33名话务员分成7组,每组有自己的组名还有组歌,时不时要在业务上比拼一番。

我市12345服务举报平台没有像周边城市一样将话务队伍外包,而是通过购买服务的方式,自行培养话务队伍,抓好人员管理。平台一方面强化业务知识,坚持开展业务培训、考核,提高话务员的业务水平,组织开展外出跟班学习,借鉴先进地区的话务经验;另一方面着力于做好员工心理建设工作,开展业余竞赛和公益活动,邀请专家进行心理疏导,用心关爱员工。每个组都有挂点责任人,遇到台风天等特殊天气时,挂点负责人要保障值班组员的出行安全和工作餐,让话务员感受温暖。

“要让群众在电话中感受到温暖,首先话务员心里是充满阳光的,这样才能将温暖传递出去。”陈俏绮说,话务员不少时候充当着“出气筒”的角色,平台通过活跃团队文化的方式,缓解大家的压力,从而更好地开展工作。

增加接听坐席提升服务质量

为了促进工单的解决,平台还制定了多项措施,现场核单、开展职能部门领导接访周、旅游投诉应急机制、主动走访互动等。遇到一些难点热点、存在职能交叉或真空的问题,平台牵头组织召开多部门联席会议进行“会诊”,会议能决定的即指定部门处理,会议不能决定的由热线中心向上级部门或市政府汇报。上半年,共召开了11次联席会议,涉及工单192宗,24个成员单位参与,妥善解决了68宗疑难诉求。

陈俏绮提出,虽然平台话务员不断增加,但对于每天接近400宗的话务量,仍是满足不了群众的需求,尤其是在话务高峰时段,轮候接听的电话达100多个。因此,接下来平台将增加接听坐席,确保热线接通率在95%以上,努力做到“热线通万家”。与此同时,加快平台知识库的建设,为话务员快速查找问题、清楚解释政策法规提供强的支撑,继续加强业务学习,不断提高热线服务质量,让群众感受到听得见的微笑。


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责任编辑:陈倩  JN1856
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