多措并举落实物业服务规范建设年

物业服务涉及千家万户，就我市物业行业承担的社会责任及规范服务问题，记者采访了市住房保障和房产管理局局长、市物业协会会长王建。

记者：就目前我市物业行业的基本情况，请您做个简单介绍。

王局：截至目前，我市实施专业化物业服务的项目1700余个，总建筑面积达1.02亿平方米，成立业主大会的有219个，全市共有物业服务企业610家，从业人员约3.5万人，物业服务已经涉及千家万户。

记者：对于物业行业加强民族团结、安全防范和维稳工作方面，物业行业主管部门有哪些具体部署？另外，您认为我市物业行业还存在哪些问题和亟待改进的地方？

王 局：作为物业服务企业，要做好服务还要一如既往地承担起社会责任。根据目前社会维稳要求，做好安全防范工作，给业主提供一个安全、舒适、环境优美的居住生 活和办公的环境。另外，市物业监管部门开展了结对子活动，物业行业做好本职工作的同时，还要加强民族团结建设。

而市住房保障和房产管理局 在年初已经下发了《关于进一步做好物业服务行业反恐维稳工作的通知》，针对当前反恐维稳工作形势，各级物业管理部门、物业服务企业要即刻将反恐维稳工作进 行再部署、再落实，切实保证领导到位、人员到位、措施到位、责任到位。加强领导，提升应急处置能力；加强监督检查，确保各项措施落实到位；加强信息报送工 作。且要求在1月25日前将物业服务行业反恐维稳检查情况汇总后报送。

物业服务行业企业比较多，目前有600余家企业，但是整体的服务能力和水平还不高。有一些企业做得非常好，像大型企业、资质等级较高的企业，管理服务能力水平比较高，服务标准有保障，赢得了业主和社会非常好的评价。

但是还有一部分物业企业，管理服务规模比较小、能力和水平不高、质量得不到保障，同时服务做不好，侵害了业主利益。还有一些公共收益部分也是不公开不透明， 使用用途既不征求业主意见也不公示。实际上，在物业管理经营服务过程中，管理服务质量不高，公共收益使用途径不透明不公开，业主意见还是比较大的。

2017 年将全面贯彻落实服务等级标准，作为一项重要工作来抓。要求物业企业对于合同约定的服务标准，要在项目内进行公示，避免出现业主对物业服务企业提供的服务 标准、服务内容都不知道。正是因为不公开不透明，很容易产生误解，甚至还有一些物业公司存在一些违规收费问题。所以要贯彻落实新标准，全面要求企业提升服 务质量。

另外，进一步加强行业诚信管理力度，在物业服务企业诚信体系建设和管理的基础上，2017年要建立物业服务项目经理的诚信体系， 因为项目经理在整个服务过程中是很重要的岗位，涉及到具体服务的品质、服务行为的管控，进一步加大对物业企业项目经理的管理和诚信体系的建设。因此出台了 项目经理管理办法和诚信档案管理规定，依据对项目经理诚信信息的采集，还要对项目经理诚信信息记录情况按季度进行公示，接受广大业主和媒体的监督。

市 物业监管办联合市工商局印发了《前期物业服务合同》、《物业服务合同》两个示范文本，通过合同的规范，进一步明确物业服务主体间的责、权、利关系。通过合 同明确服务标准、明确经营行为，依法维护合同主体的合法权益，减少和杜绝矛盾纠纷的发生，在处理矛盾纠纷时有一个合理依据。

记者：2017年，作为行业主管部门，对于规范物业行业有什么规划和目标？

王 局：2017年加大物业服务企业和服务项目的监督和考核力度。市委市政府确定了2017年要对物业行业8个方面进行专项整治，其中就有物业服务专项整治的 工作，会和区县协同配合开展物业专项检查。与区县开展专项检查活动，主要是对于物业企业服务不到位，存在违规的行为以及明确要求公示却没有公示的，侵害业 主合法权益的，开展专项整治，整治目的也是为了规范物业服务行为、提升物业服务的能力和水平。

2017年进一步加大行业自律检查的力度， 由协会开展的行业内的检查工作，主要是针对服务标准、服务内容、收费的项目、收费的标准、公共收益情况的公示，存不存在限水限电、催缴物业费用恶意侵害业 主合法权益的行为，服务是不是规范，服务质量是不是达标，也是企业内部开展的一项工作。

规划和目标就是通过多措并举来提升服务质量，因为 一个行业提升服务质量和标准，不是说一个措施就可以把一个行业整体服务水平进行提升，而是多措并举，开展检查考核，企业自律方面的检查，通过这些措施，使 物业服务质量标准和物业服务收费水平相一致，最终达到质价相符。也就是说业主交了钱就要享受到应该享受到的服务，物业规范年实际上也就是要规范物业的具体 行为和提升服务。

记者：优质的服务，良好的企业诚信度，是物业行业发展的两大法宝，2017年，行业主管部门将推出哪些考核办法？据说2017年将出台新的物业服务收费办法？该收费办法多久出台？

王 局：主要通过四级监管体系，对物业服务企业和物业服务项目进行考核，对项目是按季度实施并进行公示。对于企业考核有几大块，一是企业所管理项目所占的权 重，二是区县物业日常工作的一个考核，其中包括企业诚信经营的情况、有效投诉的情况。对企业是两个层面，一个是对项目，一个是对企业，考核之后结果要向社 会进行公示。收费方面，目前收费调价通知已报政府常务会研究通过，目前市发改委还在积极向市政府法制办做文件的合法性审查，之后将正式印发，具体执行时间 是2017年1月1日。