湖南十大消费维权案例、投诉十大热点公布

今天上午，湖南省工商局、省消委联合举行3·15新闻通报会，通报了2016年全省消费维权工作情况和2017年工作安排、2016年消费投诉十大热点、2016年消费维权十大案例、2016年流通领域商品质量监管十大案例。

　　2016年，全省工商和市场监管部门、消委组织共受理消费咨询、投诉、举报50.99万件，其中：投诉6.65万件，为消费者挽回经济损失0.955亿元。

　　在全年消费投诉中，质量、售后服务、合同所占比重较高，三类合计占消费投诉总数的55.71%，但所占比重呈连年下降趋势，表明湖南省商品和服务质量稳步提升。服务消费投诉所占比重与上一年基本相同，网络购物、文化运动、娱乐用品质量及服务、网络接入服务等新消费领域投诉增长较快，居民服务(美容美发和洗浴、洗染、摄影及扩印等)、住宿服务、中介服务、房屋及家装建材类投诉也有较大幅度增长。农村消费投诉明显增加，农村消费者维权意识逐步增强。

　　手机购买陷阱多，消费者须谨慎

　　近几年来，我们的生活和工作离不开手机，几乎人人都有一部甚至多部手机。然而，消费者在购买手机时，却容易遭遇陷阱。湖南省工商局今天通报的2016年消费维权十大案例中，有两个案例都是购买手机有关。

　　其中一个是网购手机纠纷案。刘女士去年在网上订购了一台苹果手机，约定货到付款，等手机到了后，把钱付给快递公司，后发现手机功能及外表与实际有差异，刘女士要求退货，却发现经营者玩起失踪。无奈之下，刘女士向娄底市娄星区消费者委员会投诉某快递公司，最终获得手机款。

　　还有一个是翻新手机纠纷案。谢先生去年在长沙奥克斯广场某苹果专卖店购买一部手机，结果却是翻新机。他要求商家处理未果，无奈之下，他向长沙12315指挥中心投诉，请工商部门帮助维权。最终，谢先生获得手机退还款，并获得9000元赔偿。

　　现实中，像这类案例还有不少。那么，作为消费者，应该如何避免中招?湖南省工商部门建议，购买手机这类电子产品时，要详细了解产品性能，选择正规渠道购买，索要正规发票，查看手机主机及配件质量合格证、三包凭证、入网许可证等，验兑清单，同时要小心“价格陷阱”，不要被商家的花言巧语误导，购买后还要留存有力证据，保存好合同、发票或其他电子凭证，在发生纠纷时有据可依。

　　全年受理投诉6.65万件，日用百货类投诉居首

　　去年，湖南省各级工商行政管理部门和消委组织共受理消费者投诉66505件，为消费者挽回损失9135.67万元。

　　湖南省工商局公布的2016年消费投诉十大热点中，日用百货、家用电子电器、交通工具是三大主要投诉热点。其中，日用百货类投诉最多，全年共受理投诉9337件，占总数的14.04%，主要反映产品质量问题，其中服装鞋帽投诉4055件。家用电子电器类投诉全年受理量为7212件，占总数的10.84%，主要反映产品质量问题，其中电视机投诉1401件。交通工具类投诉全年受理量为5785件，占总数的8.7%，主要反映合同、售后服务与产品质量问题，其中汽车及零部件投诉4749件。

　　此外，电信服务、居民服务、食品、通讯器材、装修建材、互联网服务、文化娱乐服务类投诉也比较多，投诉受理量分别为4678件、4073件、3956件、3977件、2440件、2099件、1391件，分别占总数的7.57 %、6.12%、5.95%、5.41%、3.67%、3.16%、2.09%。

　　将建“网上消费维权服务站”保障网购权益

　　消费维权，靠消费者擦亮眼睛还远远不够。为了切实保障消费者权益，今年，湖南省工商和市场监管部门、消委组织将强化流通领域质量监管，加大商品质量线上线下一体化抽检力度，不断优化消费环境。

　　在消费领域市场监管上，加强新的消费市场监管，对新的消费领域、消费模式、消费热点进行追踪监管;加强重点人群消费维权，把老年人和未成年人消费权益保护作为工作重点，严厉查处侵权行为;加强农村消费市场监管，深入开展红盾护农行动，突出加强农村、农民的消费维权，保障农民合法权益和农业生产安全。

　　健全完善消费维权机制，以便利消费者为目标，开展县级12315与12365、12331投诉热线整合试点，推进12315与12345政府平台对接、承办、转办等工作。湖南省工商局表示，今年决定在全省网购经营单位建立消费维权服务站，保障网购权益，探索推动经营者首问和赔偿先付制度。