当我们谈论物业时，我们在谈些什么？

我们所处的时代,是物业行业发展的黄金时代。“互联网+”当道,移动式生活以垄断者的姿态迅速占领了人们的衣食住行;再加上行业前景和资本市场的引导和刺激,物业行业由传统服务行业,渐渐出现了一定的转型,这类转型多依托互联网,例如以APP对社区进行智慧管理。

“互联网+”式物业,短时间内节省了人力物力,为业主带来了一定便利。但这种方式往往忽视了服务行业最核心的竞争力——人心。如果业主在社区生活中,“只见功能不见人”,就严重违背了服务行业的初衷。

所以,当我们在谈论物业行业时,我们关注它的行业前景,但更关注的,是整个行业的立足之本——为业主带来美好舒适的社区生活。

近日,网上有一则名为《家园守望者》的短片,成功吸引了笔者的注意。笔者曾于物业公司供职五年,对片子中真实的情感流露深以为然。做好物业服务,最珍贵的就是一颗赤诚之心,以及日复一日的坚守,和葵花向阳般的热情。

我们谈论人文关怀的回归

物业服务具有公共产品属性,但它的有效服务不易于被业主感知。但“亲情服务”融合了亲切与情感,却能让业主感受到温馨和惊喜。

服务的细节里,处处体现着人文关怀。短片中,客服管家苏文林定期上门拜访独居老人,把对家人般的态度与情感带到服务中:主动询问家中情况,关心老人日常起居,赢得老人的信任,彼此成为朋友。

因此,当老人独自转身望向窗外时,他看起来一点都不孤独。

我们谈论“似非而是的存在”

物业服务中,许多岗位很少与业主直接接触,他们更多地工作在业主看不见的地方:设备间、空调机房、楼顶、园区的角落……他们让设备设施运行顺畅,让明亮的灯驱散黑暗,让社区中的一切美好不着痕迹却又顺理成章地融入业主的生活。

王玉峰,金茂物业工程部一名普通的检修工,像这天的每个冬日一样,他穿梭在各个天台、机房,保证小区设备运转正常。你很少见到他,但你知道他一直都在——在室内清洁温暖的空气里,在深夜明亮的路灯里。

我们谈论暖心的守护

凌晨三点,当全世界都已息鸣,秩序部还在进行最后的报告工作,为的是全天候全时段确保小区安全。

秩序员朱文龙说,保护业主的安全是自己的职责,为此不惜每天跑同一个地方几十遍,只要能确保任何安全细节都不出现纰漏。

片中三位主人公的故事,唤醒了物业管理的人文回归——物业服务应该回归本质,与其以各种互联网智能管理为噱头,不如把焦点重新放回人与人的日常和细节上。短片中的故事,是物业行业回归服务本质的缩影,它感动我们的,不是画面,而是细节。

服务源自用心,是保持服务品质不变的方法。短片让我们看到了服务行业回归本真的坚持,看到了每一个细小呈现背后物业人严谨的思考,看到了美好体验背后千万次的坚持。

“你在意别人,别人才会在意你。”回到人与人关系的本质视角中,只有努力与客户建立信任,用心理解岗位职责、理解客户,才能在平凡的岗位上,做出不凡的守望和坚持。这种守候,由心出发。

因此,当我们在当我们谈论物业时,我们是在谈一个行业如何让生活变得有滋有味,鲜活无比。