房企转型比拼软实力 鸿坤聚焦用户体验

从去年鸿坤西红门社区率先启动城市公约，到2016年鸿坤集团全球招募“营销合伙人”计划，再到“鸿坤用户至上”理念的雏形初现，短短两年内，作为全国地产百强的鸿坤集团用“优质用户体验”机制拥抱变革，率先迎来了城市运营商更进一步的转型创新。

什么是鸿坤的“优质用户体验”？未来将如何影响客户生活的方方面面？鸿坤地产集团下属地产开发公司的客服总监高伟、市场营销部总监王晓芳以及研发设计部总监张英丽揭秘这家“合伙人”企业各部门将如何协作，为鸿坤的“家”打造真正意义上的用户体验。

推体验式服务

鸿坤集团董事长赵彬曾对用户体验做过定位：从客户服务层面，要为业主创造出互动、情感体验式的社区文化和社区服务，而“将客户变成鸿坤的忠实用户”就是鸿坤体验式服务的标尺。

客服总监高伟介绍，鸿坤在客户服务层面的创新，即综合多家之长，如借鉴万科的“6+2步法”，并根据自身实际情况，从一线管理角度出发，升级服务，梳理出客服工作的“四个阶段、九个触点”的满意度管理细则。

高伟表示，“客服并非是解决别人遗留的问题，重要的是从解决问题的过程中找到客户的需求，看到产品的缺陷，甚至管理流程的缺失。”

高伟认为，优质的客户服务，可以增加客户黏性。对此，高伟举例说，“如在鸿坤西红门社区针对老业主分散的文娱社团，‘鸿坤会’专门成立了多个‘鸿社团重新召集’，为参与者统一置办服装，提供排练场地，聘请专家指导，并对相关设施进行一次性投入，将业主自建社团冠名为‘鸿社团’。”据介绍，这一举措的实施，一时大受欢迎，吸引了众多客户自发参与进来，将客户服务做到了优质。

安心置业计划

用户体验遍布在房屋购买前后的全生命周期，如何优化用户体验成了重中之重。

在市场营销部总监王晓芳看来，客户体验是在客户满意的基础上做到客户体验的超预期。对此，鸿坤集团营销推出“安心置业”计划。

据了解，“安心置业”计划主要分为：鸿宣言：让客户全程无忧看房，放心购买。推出了工程进度展示，红线内、外不利因素公示，购房流程图，看房信息卡400客户服务热线等；成立客户服务中心，以接待咨询、收纳意见、受理投诉、售后保障、主动关怀、信息传递为主。作为接触客户的一首一尾两个部门，前期保证客户购房安全性，后期在客户反馈中，不断修正瑕疵，让客户满意度提到较高。

产品设计体现购房诉求

鸿坤地产业务范围涵盖北京、环北京及海南等区域，目前已成功开发鸿坤理想城、鸿坤礼域府、鸿坤曦望山、鸿坤林语墅、鸿坤花语墅、鸿坤广场等项目，涉及住宅、商业、写字楼、别墅等不同类型。

不同类型的产品，又如何从设计层面获得客户青睐？研发设计部总监张英丽表示，鸿坤根据土地属性及对应客群的不同分别做四大产品定位：一是F类，定位针对北京青年，基本位置在北京周边，开车50公里范围内。承接北京刚需外溢类客户，体现都市时尚、健康、小资生活，专门设计有咖啡厅、跑道等配套设施。

二是N类，以当地客户为主，涵盖北京大七环周边地区，定位为做当地较好的房子。比如，原乡半岛示范区，定位湖居主题，所有景观都是围绕这个湖来做。

三是S类，即度假类。比如海南旅游项目，定位北方候鸟式客群，北方人到海南养老、度假，体会不一样的风情、不一样的气候环境，在调性上强调纯粹的东南亚风格。

四是TOP类，属于都市别墅类，这类产品主要考虑的是可传承住宅。如，鸿坤别墅类产品，外立面会有独特的固定元素。

据介绍，针对客户不同年龄阶段的诉求，鸿坤在设计中坚持前瞻性，设计有可变户型、双钥匙户型等，完全打破了常规户型的固定格局，为客户提供满足全生命周期功能需求的房子。