哈市铁路系统198名乘务人员即将服务哈大高铁

　　25日，从哈尔滨铁路局全局客运系统2.3万名职工中精选出的198名乘务人员经过近2个月的集中培训，全部通过了高速铁路主要行车工种人员资质考试，并取得《高速铁路岗位培训合格证书》，具备了上岗资格。这198名铁路职工被选聘为列车长40名、乘务员80名以及78名餐售人员，他们将为即将正式开通的哈大高铁提供优质服务。

　　198名乘务人员实战演练

　　25日下午，在哈尔滨铁路局体育馆内，198名高铁乘务人员被编成37个高铁班组进行全员、全过程的乘务实战演练，按照乘务岗位标准模拟各项乘务服务和作业流程。同时，针对高铁列车晚点、空调故障、临时停车等非正常情况，制定了12项高铁动车组列车客运组织应急处置预案，模拟可能发生的各种危急情况，进行旅客疏导、故障报警、邻线换乘等实战演练。

　　据哈尔滨铁路局客运段副段长邹鹏介绍，从5月份开始，哈尔滨铁路局严格按照高速铁路主要行车工种准入条件要求，以“形象佳、业务优、素养高”为标准，在全局客运系统2.3万名职工中选聘了40名列车长、80名乘务员以及78名餐售人员。其中列车长年龄全部为35周岁以下，列车员年龄全部为30周岁以下，所有人员中专以上学历占91%，大专以上学历占48%。哈尔滨客运段专门成立了高铁动车车队，选拔的六名车队干部，均为全日制大学本科毕业生，平均年龄28岁。

 哈尔滨铁路系统198名乘务人员即将服务哈大高铁

　　邹鹏告诉记者，这198名高铁乘务人员都通过了严格面试、笔试和组织考核等程序，并对应聘人员自然条件、语言表达能力、客运基本业务及日常表现进行全方位考核。其中，列车长必须从事客运工作时间满两年以上，具有大专以上文化程度；列车员必须按国家职业标准，通过职业技能鉴定，取得职业资格证书；兼职广播员必须获得国家地方语言委员会普通话水平测试二级甲等以上证书。男性身高不低于1.72米、女性不低于1.62米，身体健康、五官端正，口齿清晰，具有良好的语言表达能力。

　　岗前培训参照空乘标准

　　据哈尔滨铁路局客运段高铁动车车队队长马阳介绍，从3月份开始，哈铁路局组织30多人次的专业技术干部和高铁乘务员陆续到已经开通高铁的兄弟单位学习观摩，学习先进服务和管理理念。

　　从8月1日开始，哈尔滨客运段组织选拔出的198名高铁乘务人员进行不间断的系统理论培训，培训内容包括高速铁路客运基本规章、安全作业管理、客运管理相关机制、服务礼仪标准、乘务作业标准、应急处置预案、动车组设备设施使用等8大类24门理论课程。

　　聘请航空专业学校教师和急救、防火专业人员为高铁乘务人员进行站立行走、肢体语言、微笑交谈、服务沟通、“红十字救护”知识、消防知识等专业服务礼仪培训，提高高铁乘务员的服务礼仪形象和应急处置能力。198人全部通过了高速铁路主要行车工种人员资质考试，并取得《高速铁路岗位培训合格证书》，具备了上岗资格。

　　岗前资格培训结束以后，又聘请了地方又一专业礼仪学校教师，对高铁乘务人员形体、礼仪、语言沟通以及特殊情况下的服务与应对等内容，开展了为期一个月的强补培训，使全体乘务人员的服务水平和语言沟通能力都得到了进一步的提升。

　　行鞠躬礼 为旅客温馨服务

　　马阳告诉记者，这198名乘务人员被编成37个高铁班组，共有40名列车长、80名乘务员及78名餐售人员，每趟高铁列车上由1名车长、2名乘务员和2名餐售员为八节列车上551名旅客提供服务。

　　“旅客上车时，乘务员会在车门前向旅客行15度鞠躬礼，并向旅客问好。列车上乘务员采取旅客有需求就有服务，没需求无打扰的温馨服务，让旅客乘坐高铁时就像乘坐飞机一样，享受一流的服务。” 邹鹏说。

　　邹鹏表示，哈大高铁是世界上排名前列条高寒地带客运专线，也是中国高铁最早迎接太阳的地方。哈尔滨客运段希望通过乘务员温馨的服务，带给广大旅客阳光般温暖的感觉，努力打造出全国一流的高铁服务品牌。