雅居乐聘“万元清洁工” 打造社区物业4.0服务

【搜狐焦点 风云对话】“O2O打通社区商业最后一公里”的风潮，正在席卷整个房地产界。然而，当下的互联网+、社区O2O及物业单独上市等都存在一些本末倒置的问题，中国物业市场化进程遭遇了困境。一向温文尔雅的雅居乐，这次打算在物业服务上革行业的命！

在雅居乐集团副总裁兼雅生活服务集团总裁叶翔看来，封闭性地拒绝外部的电商平台，让业主只用自己的社区商业O2O，是死路一条。也正因此，在这样的大背景之下，雅居乐打算干一件另辟蹊径的事儿!

2016年5月6日，雅居乐集团旗下雅生活业务新品——物业4.0app“雅管家”正式上线，其让权益回归业主、运用民意调查和投票表决来选择服务、通过升级服务来实现溢价能力的理念，令业内耳目一新。

其旗下以物业为主的雅生活集团，也发愿要取得稳定增长的利润，为集团多元化打下坚实的市场基础。

在风起云涌的社区O2O市场上，雅居乐物业4.0，如何实现物业市场化溢价能力，如何处理最难的业主权益问题，以及如何做到物业管理模式的可持续性呢?针对这些问题，搜狐焦点于6月2日在广州雅居乐中心对雅居乐集团副总裁兼雅生活服务集团总裁叶翔进行了专访。

雅居乐集团副总裁兼雅生活服务集团总裁 叶翔

叶翔精彩语录：

1、中国式的小聪明，不专业、不执著把一件事做好，总想快速的发家致富，这是不现实的。

2、打个比方，你家要请一个厨师，预算是5000元/月，伙食标准是三菜一汤/餐。但是当你想吃五菜一汤，预算还是5000元/月的话，厨师就得把菜的档次降下来，不然就得把预算提高，哪种方案？请你投票。这就是权益意识。

3、物业管理想垄断社区做商业的模式是不可行的，你想通过封闭管理，你是想把快递、送餐、家庭上门服务挡在外面吗？

【--专访全文--】

另辟蹊径：做社区物业O2O 让权益回归业主

问：许多开发商都在去年乃至更早时候加入“互联网+”大军，做社区O2O，雅居乐为何现在才进入这个领域，有什么不一样的创新吗？

答：要做社区商业O2O就要对全社会开放，就是走淘宝、京东的路线。我们觉得封闭性地拒绝外部的电商平台，让业主只用自己的社区商业O2O，长远来看是和社会大潮相背的。

问：现在有些小区的做法是，把外面商家接进来，给小区业主特别优惠，这样会增加业主的黏性，您觉得这在运营上是比较好的做法吗？

答：我们认为，社区O2O的关键是让业主能够在互联网平台上表达权益。我们希望通过社区O2O，让权益回归业主，在与业主建立深度信任的基础上，通过溢价来升级物业服务。我们不急于从业主身上挖掘商机。

叶翔先生正接受采访

网上议事：给所有业主表达权益的平台

问：现在很多小区，业主都在投诉物业公司侵犯权益，也在探讨如何才能拿回属于自己的权益，你们是如何做到“让权益回归业主”的呢？

答：以前我们和业主没有对等意识的平台和能力，只能通过业主委员会，但业委会不具备充分代表性，也没有权限权力代表。

现在雅管家app上，有个功能叫“网上议事”，初级版是民意调查，升级后将可以召开网上业主大会，业主可以对其要求的权益进行投票表决。

问：投票表决的规则是怎样的?

答：参与投票的人超过2/3就通过决议。只有真正投票表决的数据才能代表民意。

问：通过社区O2O平台直接让业主表达意见，是否简化了双方对话流程，也能降低成本?

答：业委会本来就不是必须的沟通机制，现在直接面对业主更是体现了权益和尊重。经过民意授权的情况，物管再去做的风险也会小很多。

问：这个平台发展到一定程度，雅居乐的小区是否可以不要业委会?

答：不会。业委会有法定的功能，比如代表业主大会和我们签订物业管理合同，做业务性的参与和监督等。我们会组建一个社区裁决委员会，实际上让业委会行使裁决功能，比如裁决邻里、物业和业主之间的小纠纷。

雅居乐副总裁叶翔先生与搜狐焦点广州主编张鸿雁女士

升级服务实现溢价：产品与账目进行菜单化定制

问：你们如何实现物业服务的溢价能力？

答：物业管理成本以每年6%的速度上涨，但平均物管费的上涨只有每年0.9%。

我们管家的小区从每平米0.8元到3.8元都有，仍然属于较低标准，一个高端楼盘的物业费要到7、8元，才能达到香港良好的物业水平，但现在雅居乐的豪宅我们也只收到4.3元，这个价格甚至无法配设大堂管家。

我们将把产品量化、菜单化。比如告诉业主，你需要电梯加空调，管理费就得加一毛五(每平)，你想要12小时大堂管家，管理费就加五毛(每平)，但也可以选择不加。都是菜单化定制。

我们通过这样升级服务来实现溢价能力。但溢价的目的在于，我们要保证物业服务品质的可持续性。

问：与物业成本逐年上涨的是业主拒绝调价，这可能跟服务与价格不对等、业主与物业之间的信任缺失有关，你们如何让业主了解账目支出?

答：我们有五套账本，包括管理行政账、社区账、会所账、服务账、经营账。80%的费用作为管理行政的支出，社区广告费、停车费的收入计入社区账，管理费用里剩余部分也要计入社区账，物业和地产之间的关系单独设立地产服务账，和社区账不发生关系。

叶翔先生正在回答记者问题

鼓励物管岗位职业化 培养“万元清洁工”

问：物业在雅居乐集团发展规划中处于怎样的地位?

答：物业是雅居乐多元化的排名前列步，很重要。未来物业将作为雅生活集团稳定增长的利润来源，以互联网为平台，为其他多元化业务打下市场基础。

问：从行业来看，业主与物业管理企业之间的矛盾其中一点是，组织绩效低下、用人机制落后、人力调配不合理。你们如何解决这些问题？

答：为了符合快速大规模扩张和复制，我们引入内部和外部的合伙人制度。对基层员工推行岗位职业化、多元薪酬绩效激励、互联网的业务评价和打赏机制等。

我们鼓励岗位职业化，在一个岗位上长时间把事情做好，然后通过打赏和奖金池奖励，我们会有达到万元甚至几万元清洁工。

问：你们的雅管家会落地到其他楼盘吗?

答：有洽谈，但一定会在拿到物业管理的操办权才会去做。