物业管理发酵楼市 龙湖管理之星高端服务

    在房地产市场，质量和服务向来被认为是行业的生存准则。在经历了楼市的火爆、购房者的理性回归以及楼市政策的多重打压下，服务意识被提上了房地产业的重要议程。用优异的服务产生更大的价值是摆在中国地产开放商面前的又一个挑战。

    物业服务作为开发商与业主之间的桥梁作用非常重要，企业通过物业来了解业主潜在的需求，开发设计过程中就更有针对性，也避免了不必要的浪费，使业主对地产开发的产品产生较高的满意度。而业主也可以通过物业了解到更加专业的产品，并让自己的投资保值增值。

    今年4月，有国内“物业”之称的龙湖物业不惜花费巨资，百万打造“管理之星”高端服务体验活动，正当其他房企精心揣摩如何在硬件设施方面更加精益求精，如何在细节服务上更加满足业主的需求时。龙湖似乎又一次打破了常规的行为规则。

    不走寻常路

    据统计，截至目前，国内物业管理企业总数已达3万多家，物业从业人员超过了300万，全国物业管理的覆盖面已占到城市物业总量的30％以上，其中经济发达地区的城市已达到50％以上。而在目前市场上大部分物业服务产品中，处于前10的优质品牌市场占有率高达70％－80％。

    对此，一位业内人士分析道：“物业管理是发展潜力的新兴行业之一，卖房子拼户型、拼地段的时代终将远去，谁能在服务领域拼得客户，谁将占领未来房地产市场的制高点。”

    今年4月，有国内“物业”之称的龙湖物业，派遣公司中高层管理人员共计70余人，前去世界建筑圣地迪拜进行了一次体验之旅。

    “这是公司举办的第二届‘管理之星’活动，在学习迪拜五、六甚至八酒店管理和服务的同时，也是我们物业管理团队的一次身心放松之旅。”参与此次活动的龙湖集团物业中心品质保障经理张月利告诉记者。

    正当其他房企精心揣摩如何在硬件设施方面更加精益求精，如何在细节服务上更加满足业主的需求时。龙湖似乎又一次打破了常规的行为规则。

    “这也是为了增强我们员工的从业自豪感，激励高绩效的管理岗位员工，最终目的就是要把先进理念应用到具体的工作中，以提升我们的整体物业服务。像这样的活动以后我们要定期举办。”重庆新龙湖物业副总经理兼人力资源总监张杰称。

    对此，一位业内人士分析道：“当其他物业公司在倾力打造让业主满意的服务时，龙湖却将眼光放在了培养高素质，专业化的团队，这不得不说是龙湖集团在开发领域攻城略地的同时，让其物业管理与时俱进，不断升级的一种战略性眼光。”

    记者在和一位国内一线品牌房企的物业主管聊天时，她也感叹道：“说实话，目前物业从业人员的敬业度普遍很低，在社会上不受人重视，留不住高级人才，即便你的服务理念再好，人员的积极性调动不起来，也会直接影响物业的服务质量，如此大手笔对物业员工进行激励，我从业这么多年来还是排名前列次听说。”

    “其实看一个房地产项目的物业是否优秀，看看每年物业费的上缴率就清楚了，因为物业没做好服务，业主是不会心甘情愿把物业费交上来的。”一位业内人士如是说。

    就这方面来看，龙湖物业堪称业内榜样，2010年新龙湖物业服务收费率达到99.48%，第三方机构调查的业主满意度达95.7%，仅以北京为例，龙湖物业的项目缴费率已经达到了95%以上，这在整个北京市的物业公司里，名列前茅。

    中原地产以第三方身份发布的《龙湖物业价值报告》显示，在受调查的10个龙湖物业当年在售时的货值为80亿元，目前已达200亿元，平均增值1.5倍。而分摊到12665户业主头上，则意味着每名业主人均增值90万元。

    同时调查还披露：约九成业主认为龙湖物业的增值能力强于其他开发商。九成以上的业主再置业时，都会选择龙湖品牌，且有40%以上的业主态度非常坚决；85%的龙湖业主认为自己的亲朋好友或再次置业会首先考虑龙湖物业。

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    因细节而

    对于起步较晚的国内物业市场来说，能做到让业主满意的程度，已经是包括众多大品牌的物业公司在内所追求的目标，更何况现在还存在着很多令业主不满意的现象。而龙湖物业却在为业主营造一种“满意+惊喜”的服务模式，不仅要让业主满意，甚至要给业主带来惊喜。

    用龙湖集团物业中心总监、重庆新龙湖物业董事长兼总经理周洪斌的话来说：“一个惊喜大于N个满意，满意时间长了会产生一种“审美疲劳”，把满意度由“满意”提高到“惊喜”，向更高一个服务水平递进。”

    龙湖在业内被冠以“最不务正业”的开发商，这是因为几乎任何一个开发商，在进入某个城市之后，排名前列件事情就是获取土地。而龙湖毫不犹豫地打破了这个常规的行为规则。因为在龙湖人的眼中，“建筑、草地、树”的社区简单构成法则，已经是粗放市场下的半成品概念了。在龙湖的项目里，园林和景观被放到了的高度。

    似乎更多人愿意二次或多次只购买龙湖的购房者来说，人们在看重龙湖出色的景观园林外，更多看重的就是龙湖的物业，购房者在选择楼盘的时候，会考虑地段、价格，但一旦入住对于社区安全、卫生、社区文化来讲物业质量就显的尤为重要，这体现在龙湖物业对业主一点一滴的细节关怀中。

    在龙湖，每个负责安保工作的队员，在晚间执勤时都是用软底鞋来消声，怕惊扰业主的休息，夜深之后只亮一部分路灯，避免太多灯光干扰业主的休息；什么样的花瓣要扫，什么样的花瓣要保留，龙湖物业有严格的要求；抹布绝不会来回擦拭，擦一次便把擦过的一面对折，用干净的另一面去擦等等这些点滴的细节，每天都会有感动的龙湖故事发生着，而更多的故事还在继续……，这份细心日积月累换来的就是业主的满意和惊喜，

    张女士是重庆香樟林别墅的一位业主，在刚学会开车的时候倒车入库成了她最烦恼的事情，这件事被龙湖物业保安发现后，就主动上前指挥她停车入位。在随后半年多的时间里，每当这位女业主开车回家，门口总有一名保安在等候，指挥她安全地停车入位。这件事一做就是6个月，直到张女士自己可以自如安全地倒车了。

    “每天指挥我倒车的是不同的保安，难道保安个个都知道我不太会倒车，而且每天都会在我回家的时候提前到车位前等候。”在张女士了解真相之后，惊喜之余是从心底深深的满意于感激。其实在龙湖像这样的例子不胜枚举，在业主看来这是不可思议的事情，但在龙湖看来这是在普通不过了，龙湖物业十几年的发展都是这样一点一滴做的。

    2003年、2005年和2006年龙湖物业三次荣获“全国住宅用户满意度综合测评”排名前列名，2008年3月，又入选“中国物业行业十大品牌”，并实现物业营业额破亿；1998年至2008年间，所管理的27个项目中有15个被评为“重庆市物业管理示范住宅小区”。

    龙湖职业培训学校董事长曹筱玲称：“前几年有多次住宅满意度调查，龙湖在全国来讲都是排名前列名，结果出来以后有很多人，包括国内很多优秀物业公司都来向我们讨教经验。我觉得，在物业服务中，别人遇到的问题我们也都曾遇到，关键是遇到之后，你这家物业公司以什么态度来对待和解决这个问题。”

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   “品牌”成就“品牌”

    在现代市场经济条件下，品牌已经成为房地产企业价值的无形资产。以品牌为核心的企业发展成为开发商在下一轮竞争中的主导方向。品牌对房地产企业投资融资、兼并以及对外合作，地产企业跨区域、多业态发展都具有重要战略意义。

    一位国内一线品牌房企的地产人士分析道：“品牌是建立顾客与产品之间的情感纽带，有利于保障消费者信心。而这一切都要归结于高水平的物业服务，这将成为未来影响居民购房决策的重要因素，也是地产品牌恒久保持以及物业资产能够保值增值的基础。”

    业内一位权威人士分析道：“物业管理提供的产品是无形的服务，必须通过提供高质量和有特色的服务让用户从心里感到满意，才能为企业树立良好的形象，产生品牌效应。举个例子来说，2009年，龙湖地产在香港成功上市成为中国的房地产开发商之一，这背后龙湖物业起着非常重要的战略支撑作用。”

    对此，龙湖集团物业中心总监、重庆新龙湖物业董事长兼总经理周洪斌深有感触：“物业服务作为开发商与业主之间的桥梁作用非常重要，企业通过物业来了解业主潜在的需求，开发设计过程中就更有针对性，也避免了不必要的浪费，使业主对地产开发的产品产生较高的满意度。而业主也可以通过物业了解到更加专业的产品，并让自己的投资保值增值。这就是物业服务的价值所在，也是龙湖物业能取得今天成绩的特色之一。”

    目前，物业服务已经覆盖到不动产管理的所有领域。从商品房到经济适用房、拆迁安置房。从住宅物业到办公，从单一类型物业到综合性建筑等多种多样的物业类型，物业服务在城市建设快速发展的推动下，不再局限于新建商品房项目的“小打小闹”，而是成为城市建设中不可或缺的力量。中国房地产界对品牌的理解以及物业服务与品牌的关系，也正在发生质的飞跃。