高峰对话一：平安社区建设的企业实践

主持人：感谢刘总分享，作为地产企业，万科集团的责任和担当，大家依然能感受到。今天我们将会有三轮对话环节，聆听企业界、政界各位领导和来宾的分享，他们将会对我们未来中国平安社区构建有哪些思考、探索和实践，在今天由新华网为大家搭建的这么一个平台当中，我们真正可以做到高谈阔论，真正能够做到在这里敞开心肺，共同为无论是平安社区智慧打造、科技进步，还是人文建设，贡献出力量。

特别荣幸将手中话筒交给我男神、偶像，瞭望周刊副总编辑王磊先生，听听王磊先生将会怎样引领这场高峰对话，这场对话的主题是平安社区建设的企业实践。

有请瞭望周刊社副总编辑王磊先生上台担任本次对话的特邀主持，我将现场主持交给他。同时有请参加本次论坛的嘉宾：中国房地产业协会副会长苗乐如，雅居乐地产集团副总裁张中略，鸿坤集团高级合伙人、董事、常务副总裁朱灿，金科社综集团董事长兼总经理夏绍飞，泰禾集团副总裁沈力男，伟业我爱我家控股副总裁胡景晖，新城控股高级副总裁欧阳捷，江河地产总裁朱锐上台就座。

王磊：感谢主持人。在座各位领导同行们，大家下午好！我是来自这次联合主办方瞭望周刊社的王磊。非常荣幸，今天下午可以和这么多嘉宾一起在进行对话活动。平安中国、平安建设、平安社区是社会建设的大趋势，也是老百姓最为关心、关注的问题，对社会来说，我们可能需要更多的关于平安和安全的落地标准，对行业来说，建设平安是一个需要不断地探索和实践的课题，在企业的实践过程当中，应该怎么样来做？首先感叹于新华网的品牌魅力，邀请这么多在业界知名的领导。

首先先让每位企业家用几个关键词形容一下平安社区。

苗乐如：非常荣幸参加这个盛会，按照主持人所讲，我想平安社区选的非常好，因为社区是我们生活的一个平台，社区是我们祥和、愉悦的家园，社区是我们幸福的根基。

朱锐：我觉得平安社区就八个字“内心平静 出入安全”。

张中略：六个字总结，三个关键词“优质 环保 快乐”。

欧阳捷：真正我们要尊重的平安社区是我们内心的东西，排名前列是共识，第二是信任。如果没有共识，没有大家同样社会价值观共识，没有相互信任。

胡景晖：平安社区首先要平安，我还能想到的有公益、环保、文明、和谐、中国梦。

朱灿：平安社区就是安全、和谐、每个人新的港湾。

沈力男：房子用来住的，不是用来炒的，就是住的平安、健康、幸福。

夏绍飞：在场所有嘉宾，我是专门管社区，管社区的核心理念，就是平安社区核心理念，就是邻里、安全、美善。安全是最基本的心里需求，邻里是建立人与人之间信任，美善是通过心灵美、真善美才能解决社区矛盾和问题，才能发动下一轮人与人沟通的平台和社区。

王磊：所有人刚才说的所有关键词加在一起，就是对平安社区的一个全面的看法。同时，他们也让我吃惊，因为一开始，我想每个人说三个关键词，我以为中间会有很多重复的东西。但是实际上像每家企业通过不同的实践，来完成这件事情一样，每个人的侧重点都是不一样的，重点听听每家企业平安社区方面怎么做的。首先有请张总来谈，过去一两年，旅游地产从1.0、2.0、3.0走到现在4.0，大家对于房企多元化转型，文旅复合型地产听的比较多，全民度假旅居模式，定制化生活方式等等，雅居乐是实践者之一，提出第二人生概念，提出七年了。到底什么是第二人生？第二人生和平安社区之间有什么关联？

张中略：雅居乐四个产业板块，包括老本行地产，还有环保、雅生活、交易集团，围绕核心还是打造平安社区，以地产为例，地产要做好产品、好社区、好服务，高品质的社区，高品质的产品。对于环保，整个平安社区里面绿色概念很重要，如何做到节能减排，如何做到环保领域回馈社会，这是我们现在努力发展的方向。另外雅生活，除了我们传统的物业服务以外，包括智慧社区、智能家居，安全就是安保体系各个方面。最后教育板块，一方面提供与国际接轨的教育以外，同时希望每个社区其实现在小孩除了担心他的教育，同时也希望他在社区很安全地成长，这个也是我们的其中核心理念之一。

其实第二人生，我们有三个关键词“全时 定制 多元”，核心组成第二人生关键内容。全时部分，1.0、2.0、3.0发展过来，旅游的概念从以往的只是出游，后面是买房子度假，现在已经是随着生活环境越来越受污染这些问题所影响之后，其实我们的度假概念已经去掉了，长期居住了。而导致我们现在打造整个社区都是围绕着全时、全链条的服务，多元对于客户需求越来越延展。对于旅游的概念，客户的多元需求，已经产生很大不一样的变化。另外就是定制，对于客户来说，这么多需求，短的旅游需求也有，偶尔去一下也有，长期居住，交易需求也有，养老客户需求也非常大。

清水湾项目为例，每年长期在我们清水湾项目超过7000户，其中养老需求这一块是非常大。所以接下来我们在社区里面提供社区的养老服务，在家里养老，这个概念我们接下来也是一个核心去研究的一个方向，重申一下，其实第二人生三个关键字概括“全时 定制 多元”。谢谢！

王磊：其实现在中国步入了老年化社会，如果真的能够在校区、社区养老的话，其实是很多人的追求，现在很多平常同学一起聊天，约好退休的时候，买一个小区房子，子女管不上了，咱们在一起，有很多追求的，不但是第二人生，也是职业生涯结束的第二个目标。

行业在变迁，企业在追求深层次的突破和变革，下面我要提到的这家企业，鸿坤集团就是一个非常好的案例，这一年来，鸿坤正在从房地产转型，成为一个以居住价值为纽带的城市生活的服务提供商，其中可圈可点的这样的产品成果，比如说西红门创业大街，产城融合，成为全业态城市运营的范本，下面请朱总诠释一下鸿坤眼中的平安社区的概念。

朱灿：我们公司的使命是让人们住的开心，让城市充满活力。所以我们这些年来一直围绕着我们的使命在努力，说到平安社区，首先想到，马斯洛有一个需求层次理论，首先是生理需要、安全的需要、尊重的需要，安全是基础。一个人的家除了给他安全，还有内心充实。所以，我们这些年来一直在这么做，所以讲到平安社区，首先我想社区里面有安全感，刚才万科刘总讲到房子要盖好，不能出现楼歪歪等等，我们不断地把房子盖好，没有噪音，不管周边多么嘈杂，让小区环境变得很安全，这是一个方面。但是这是不够的。

这些年来，我们一直围绕着让社区开心，为我们所在的区域做努力。我们产城联动，特别是我们除了做住宅之外，有很多产业团队，在北京做了很多产业园，在西红门、亦庄投资优客工场等等，希望我们的业主生活在我们的小区，除了居住，走几步可以上班，在这个地方生活的同时，可能客户还在身边，在离家里几步远的地方，有工作场所。

公司有股权投资，这些年围绕着为业主提供好的生活内容，投资了很多企业，比如刚刚投资的亲亲部落，给孩子做冬令营、夏令营教育，我们投资了社区商业，很多商场都有的悠悠堂等等，因为我们投资了它，可以有效合作，为客户提供很好优质的内容，包括昆仑决，包括我们有美术馆、艺术中心等等，可以让业主、客户在平安生活的同时，精神上是富足的。

王磊：我们每天生活在社区里，从社区出来上班，下班之后回到社区。刚才朱总讲的这些，满足所有住在社区里面的人各种不同的这种需求，但同时还有一些产城融合方面，也做的非常精彩。

刚才朱总也谈到了生活服务，满足业主的各个方面的需求，其实金科这方面有很大投入，并且今年战略转型也和平安社区很吻合，金科从今年开始提出做美好生活的服务商，涉及到的社区业务板块非常丰富，刚才夏总也讲，他是少有专注做社区服务，有请金科社综集团董事长兼总经理夏总，具体谈谈金科怎么做未来的一流社区的综合服务商，有请！

夏绍飞：正如主持人所说，美好的生活是金科未来长期坚持服务理念，话题聚焦到平安社区四个字上，金科有一个体系是社区安全指数，很也意思的指数，三个指标，三个维度组成，分别对人、物、文化。对人的指标上面，我们做到哪几点？要求门岗协管队员对社区里面的人的识别率达到80%以上，任何进出的人要叫得出名字，如果一有生人，马上一眼能识别，这个人可能来过，对老人的安全，凡是单身居住的老人，佩戴手环，一旦单独进出社区，没有陪同情况下进出社区，可以扫码，防走失，1.2以下儿童，所有门岗有红线，不能单独出社区。这是对人的细节做法。

对于物，当然对于互联网、移动网络普及，确实基本上形成了全国所有监视器的集成，但是光有这种集成是不够的，我们在社区里面推行一个很重要的指标，叫做社区刷卡率，我们希望让每个人进出社区的时候，进出小区单元门，养成自动刷卡开门，设备再先进，人不遵守规律，一样不安全。

在文化方面，平安社区这方面做的工作，聚焦到“平安”两个字上，邻里文化，2008年的时候，在全国排名前列次组织召开了邻里节，让所有社区里面的人，确实单个家庭形成大家庭，通过这个平台大家互相认识，认识之后，根据各自的兴趣爱好，形成各种的社群和社团，有了这种社团之后，发现很有意思的一个情况，有一类人喜欢爱来管社区里面的安全，于是我们成立了社区里面的这种群防队，凡是有生人会留意，这个人有没有见过，类似于“朝阳群众”。结合刚才我所说的三种情况：人、物、文化，形成人防、技防、群防三个体系。三个体系下面，三年社区里面没有发生过一起邻居与邻居之间的刑事安全，我们在全国管三百多个社区，没有一起外来因为物业原因造成的这种盗窃失窃案件，我们做的非常好，各个地方给社区搬有平安社区奖章，简单介绍一下，细节介绍一下。

王磊：金科社综关键在各个细节方面做的很周到，让人在这个小区里面生活，感觉到各个方方面面，尤其是小孩1.2米以下不能单独出去，这些细节做到了，确实让社区居民感觉到非常平安，我想除了平安是我们居住的一个要求之外，我们还有更高的要求的一些需求。比如说品质，比如说文化，刚才夏总也讲了。但是我相信这个品质和文化，也是弘扬平安社区的更高的一些维度。如果业内有哪家企业对建筑和社区打造，能够用这两个字来形容的话，泰禾应该说是一个教科书级的企业，一说到泰禾集团，肯定想到院子，做飞机经常看到广告写着“泰禾院子”，泰禾院子品质和文化格调贯穿中国，如何打造品质社区上，非常想听听泰禾人怎么来自述的，有请沈总说一下。

沈力男：说到品质离不开产品和服务，这是所有品质的基石，泰禾这几年专注于做改善型，特别是精品包装的一些住宅，对于用户社区的需求还是比较了解。举一个小例子，我们当时邀请现在著名的文艺界人士李易峰，参加北京西府大院的启动仪式活动，主持人问他好房子标准，他说不该传出去的照片不能传出去，不能该进来的人不能进来，很关注私秘度。我们北京社区里面住了很多名人明星，目前狗仔队不能混进去，窗帘拉不拉没有关系。

很多客户需要我们提供服务、能力、应急反应，给客户传递润物细无声，轻轻松松，不打扰的状态。好比人要健康，较好的状态是忘我状态，老感觉腿在哪里、胃在哪里，不是腿疼就是胃疼。给客户提供的服务，招之即来，来之能战，战之即胜，挥之即去。我比较反对今天送鸡蛋，明天推送理财产品等等。泰禾怎么做？不断地提升标准，即便安防，能不能做到中南海标准，跟以色列军工企业合作，提升技术防范水平，别人能做的，我们能不能做的更好，做出自己的特色，这是我们追求的目标。

很重要的是新旧小区一视同仁，不能喜新厌旧，开发商经常有这个毛病，卖完了，这个事万事大吉了，旧小区破损、维护不太及时，影响口碑，影响物业增值保值，我们专门启动泰禾家园计划，每年投入资金，不占有公共资金，对外墙、设施、草坪、硬装进行维护，客户非常好的反应。我们做过统计，老客户推荐率占80%以上，比较认可泰禾品牌和品质。当然我们也做了一些客户的邻里组织性活动，我们组织较大的文体社团，太极拳、书法、乒乓球等等，这些费用开发商承担，打造这样一个社区，目前没有平安社区指标上的东西，当然我也看过一些资料，万人发案率等等，数字很冰冷，即便出在任何一个家庭都是不幸的。所以我觉得真正的标准其实是客户满意度，客户满意度高了，这个社区一定是平安，很棒的。

王磊：我非常认同你讲的，真正好的服务是润物细无声，感受不到，真正在小区居住，真正平安没有意识到平安两个字，但是生活很惬意、舒服，同时对新老客户照顾的非常好。房地产是这样，所有人有一样，有会租房子、买房子，会有旧房子、新房子，这些开发商、房地产公司，要对客户都有这样一个照顾。同时，我刚才提到了租房子、买房子，下面接着跟大家介绍一下下面一家企业，这个企业大家都知道，基本上各个企业员工我没有接触过，但是伟业我爱我家员工我都接触过，而且给我们提供很好服务，并且和胡总员工有过合作。我爱我家企业人员是大数据库，成为我们小区当中的一员，包括我们开什么车，住什么房子，家里有几口人，很清楚。下面请胡总讲一下，你更专业，从终端上做服务角度来说，请伟业我爱我家控股副总裁胡总介绍一下。

胡景晖：非常荣幸出席新华网活动，今天参加的绝大部分开发商和合作伙伴，作为房地产经纪公司，特别是存量房交易深入社区，就我们一家，我想起到带头作用，我们可能有一些天然优势，过往几十年非常感谢开发商朋友，盖了很多很好品质的房子，让我们居民住进去，但是到今天，中国的城市发展阶段开始有所变化了，今年我去住建部开会的时候，陆克华副部长跟我说，今天为止，中国已经有20个城市存量房、二手房交易量超过新房，还有几天，2016年过去了，北京今年二手房交易量接近28万套，创了历史新高。我们能发挥什么优势，目前我爱我家有15个落地城市，2500家门店，5万多经纪人，这些门店天然扎根在社区，活跃在社区，对社区很了解。如果一家门店服务几个社区，上万社区，就服务几千万人了，我们希望成为社区好人、爱心人、公益大使、亲善大使，努力让他们这么做。

过往这些年，成为在2008年奥运会前后，北京一千多个社区，做民俗社区奥运会，受到高度评价，绿植换垃圾活动，免费打电话，雨伞、复印各种服务，我爱我家公益基金，排名前列次企业在民政正式拿到公益基金，阿拉善组织购买很多小米，因为环保不能种别的，种小米，我们买小米送社区，做多女童保护教育。现在很多社区高大上，这些社区业主不但有输入心里，还要输出，把爱输出，不知道把这些东西给谁，过去接收到电脑翻新捐给打工子弟学校，变成多媒体教室，没有穿过过季衣物清洗以后，捐给需要辅助对象，未来我们也会做这样的事情。

社区本身除了需要输入，也需要输出，更重要的是怎么发挥自身的优势，我们全国15个城市，2500社区门店，5万多经济人，希望他们像种子一样埋在社区，做更多公益事情。

NAR全美房地产经纪人大会，我10月份刚参加，2万多经纪人，每年评15个奖，做各种各样的公益事业，包括战场归来残障军人，给穷人修房子，关心弱势群体，所以我觉得我们发挥我们的优势，跟开发商朋友一起，把社区做的更核心、更美好。

王磊：如数家珍。下面介绍是学者型的老总，就是新城控股，他们提出价值主张是用专业的力量让获得幸福的过程变得简单。需要对业主用户居住需求有不一般的洞察能力，有请欧阳总谈一谈，一个具有内在高度社区怎么练成的？有请！

欧阳捷：谢谢主持人，谢谢新华网给这个机会，新城控股是江苏走出来的企业，总部在上海，现在有一百多个小区，这些小区做了非常多的关于平安社区工作，不仅仅包括保安日夜巡逻，包括电子围栏、视频监控、人车分流等等，包括所有的内部建筑设计产品中间，都考虑人性化，考虑人员包括儿童的安全，包括游泳池，包括水池，包括我们的小河，包括花瓶等等，这些方面都考虑了安全性要求，特别同意泰禾沈总一句话，他讲到润物细无声，这些东西确确实实我们小区里面开发商在这方面确实不是说我们刚开始有意识这么去做，而是我们在做的过程当中，有很多教训，吃了很多亏，之后我们再去做加强、改善，做下来之后，发现做好了之后，会得到很多好处，我们比如说跟业主的关系改善了，通过客户满意度调研，所有小区做调研下来之后，不断地改善短板，使得大家的物业公司、开发企业和业主之间关系邻里关系得到改善。

李铁老师刚才讲的那些东西，我们觉得大数据的管理，我们的监控，未来无处不在，以后未来所有人被监控暴露在光天化日之下，这种监控是好的，作为一种气，但是也会有问题。现在社会上出现了巨大的撕裂，包括从欧洲国家到美国、韩国等等，各个国家出现的巨大的黑天鹅事件，包括社会上很多事件一旦出来之后，出现正面、反面对冲，产生社会价值巨大撕裂，什么原因导致的，其实我们觉得最核心的东西，我们不是用我们的工具去治理和管理，我们可能更多的应该高屋建瓴，应该从我们的道德价值观上面去整合，让我们所有道德价值观能够凝聚在同一个焦点上，无论是国内也好，还是世界上也好，包括我们国家提出的“一路一带”，实际上在经济角度上来讲，把“”一带一路”所有国家的经济发展共识凝结到“一带一路”上，国内社会治理当中非常匮乏这种高度共识。

为什么提出来应该在一个社会价值观里达成共识，比如北京的很多别墅，我们听说进去之后发现小区很高大，里面的装修破坏非常强，不光把里面改掉了，立面也改掉了，小区天天在装修，导致很多住在小区里面的人恨不得搬出去，不再愿意住在小区里面，因为这里面住了很多所谓的土豪，认为自己很厉害、很牛，院子拆来拆去、改来改去，甚至整栋拆了重建，整个导致道德价值观观没有凝聚在一个点，住在社区的基本单元的人，社会价值观应该是相同的，从这个理念上来讲，应该社区变成和谐、聚焦，相互之间大家有共识的基础上，人与人之间才能变得更加友好、和谐、幸福、简单。

王磊：欧阳总提出“一带一路”，打造命运共同体，小区居民、物业、包括房子是命运共同体。平安社区除了平安，还有一个不能回避的因素就是智慧，少不了智慧元素，作为开发国内排名前列互联网智慧社区的企业，请江河地产总裁朱总，给大家谈一谈，智慧怎么给平安社区加分的？

朱锐：感谢主持人和新华网，平安社区建设需要一个抓手，就我个人而言，我分享给大家一个故事，前段时间我有一个朋友家里失窃了，我问我媳妇，我说你担心吗？她说她不担心。我说为什么？她说我们家装了智能安防系统，如果有人进入，家里会听到报警，别人不敢进了，如果我们不在家的时候怎么办？智能安防系统会把家里有人介入情况发入到手机上，如果在外地，即便发到手机上又能怎么样？这个系统还可以直接打电话给物业。这只是一个小例子，就是智慧、互联对于我们未来生活模式和生存环境改变是巨大的，我们需要有一系列的平台，完全靠弹性的东西不行，因为21世纪，建设互联社区、智慧社区的道路上继续做探索，希望建设一个更加和谐、平安新的生活环境给大家。

王磊：有请中国房地产协会副会长苗乐如先生，苗会长又是在政府做过，又在协会做，这些年一直见证了中国房地产整个事业发展，您来谈平安社区，应该是最有发言权的，也是我们所有人想听听您来讲。

苗乐如：感谢主持人。听了前面刘肖总演讲，听了在座各位企业家实践，给我的较大感觉，我们现在整个行业能不能用四个字表达，叫做“同心聚力”。

“同心”在哪？在我们的行业、产业发展进入新的层面，我们有自身的特点，新阶段的表现，群众住房全国人均34平米进入到了20多个城市率先进入以存量房为主的市场，以及还有热点城市，城市分化，这样一个常态。从产业来说，进入多元化、多业态发展，旅游、休闲、康体等等，产品要求升级换代，进入绿色、低碳、环保、生态，产业进入新老交替、品牌输出、品牌引领，十多万企业需要瘦身，需要进入更好的良性发展阶段。这样一个形势下，企业各有奇招，根本归结到三个转变，从卖房子向卖生活环境转变，转变人们的生活方式，从买房子，既然生活方式转变了，必然需要卖环境，打造新的生活方式环境，满足业主要求，自然从卖房子向卖服务转变，这是我们面临的共同要关心的，要重新解决的问题。

“聚力”在哪？就是我们今天选择的主题平安社区，我们是生活的平台，幸福的根基，不能出门进门就是家里，我们要有生活空间，家里老人需要社区服务，家里孩子需要培养和教育条件，还有大家所讲的平安的环境，因此，我感觉从开发企业来讲，这种新阶段要求，新的要求和变化，对于我们来讲干好本职、打好基础，盖好房子，完善设施设备，这是最基本的。

第二是做好传统，平安从治安角度、生活的角度来讲，物业管理、物业服务、设施设备完善。

第三是要适应新的时代下新的消费需求，多元化、个性化、高品质的。需要凝心聚力，社区本身多方面、多元的群众需求，全方位，不仅仅是生活，可以有投资，可以理财，可以有其他的方面服务要求。

第四是不仅关注现在新的社区建设、新的项目开发，希望大家贯彻或者考虑城市经济工作会议的精神，关心老旧住区的改造，同样打造成我们向往的平安社区。

王磊：谢谢苗会长，感觉到开这个会较大的感觉就是，以前我们认为我们住的小区只是我们自己的事，现在感觉到，这么多企业、这么多大佬从开始规划开始，到服务开始为我们着想，这个思想一直转变，会给以后整个社区平安带来深远影响。