“业主投诉得不到解决” 长春物业拉低整体满意度

日前，公布《2016长春居民居住满意度调查报告》，在列入排名的22个城市中，长春排12，其中长春居民居住总体满意度为74.9分，较全国平均水平落后0.4分。此次调查，暴露出长春本土开发商对客户服务普遍重视程度不足。

“维修不到位”反映较多

今年4月开始，对在长春、北京、重庆、上海、广州、成都、天津、杭州、苏州等32个重点城市同时启动中国房地产顾客满意度调研，对抽选入住千户以上的大型房地产项目进行实地调查测评。由于有些城市样本量小，没有参与最终排名。在最终排名的22个城市中，长春位列第12。排名前三的城市为杭 州、深圳、西安。

调查中，长春的业主反映的问题主要 包括，一是房屋质量问题引发的投诉处理和维修不到位。由于房屋质量一般是地产遗留问题，业主向物业投诉，由物业协调地产，地产再协调施工单位进行维修，多个部门之间协调不畅或相互推诿，导致维修问题长时间无法解决。这是各个小区普遍存在的问题，整体满意度得分在细分环节很低；二是很多小区安保不到位；三是小区配套缺乏，业主生活不便，这在南关、高新等新区域、新项目中反映较集中。

车辆停放管理表现较差

根据调查，长春居民居住总体满意率为77.7%，低于全国3.8个百分点。再购比率为75.1%，推荐比率为77.4%，均低于全国平均水平。顾客忠诚度为67.0%，高于全国平均水平7个百分点。

5年以内、含5年的老业主的总体满意度为83.8分，高于全国8.4分。5年以上老业主的总体满意度为64.4分，低于全国11.7分。此外，磨合期业主总体满意度为81分，稳定期业主的总体满意度为73.1分。

在小区环境与规划等各细项指标方面，长春房地产市场的得分均低于全国水平，尤其是小区内人车道路规划、停车位数量及规划方面差距明显。但房屋设计方面，长春企业在建筑外观、楼内公共空间设计、通风、采光、管线布置等方面的得分均高于全国水平。

在房屋质量细项得分中，厨房烟道及卫生间风道通畅得分较高，为76分；地下车库等其他公共设施施工质量表现相对较差，得分较低，为67分，低于全国水平；另外，房屋防漏水情况、电梯门禁等常用设备质量等方面也得分较低。

此外，在物业服务细项得分中，长春房地产项目的社区文化活动得分较高，为83.9分，高于全国水平；车辆停放管理表现相对较差，得分较低，为67.3分，低于全国水平。

对业主意见反馈不及时

专家认为，长春本土开发商对客户服务普遍重视程度不足，缺乏系统专业的客户关系管理系统。客户在购房、居住过程中的意见、态度无法得到及时反馈和处理，造成满意度和忠诚度低，无法进一步发挥客户价值，甚至造成客户流失。长春企业与全国性开发商存在较大差距。