万科物业：做“不一样”的物业服务

　　未来物业管理与互联网怎样结合，或者说如何用互联网思维改造物业管理，物业管理的本质始终是“做物业”。万科物业在做“不一样”的物业服务。

　　物业管理是一个用时间来检验的行业，是一个和业主百万资产挂钩的行业。万科物业和客户的关系是每年将近97%的累计收缴率。尽管我们可以感受到物业管理费的提价非常难，但是万科的经验是，只要我们在最基础的客户层面与我们的客户形成一致，提价是可以实现的。在过去的一年半中，万科物业成功对全国近四分之一的项目进行了提价。而且在提价过程中，业主赞成的票数远远大于“双过半”的要求。

　　这个案例告诉我们，整个行业经过了三十年客户服务所奠定的基础，使业主与物业服务企业在物业管理最基础的工作上达成共识是有可能的。根据万科物业全国项目的数据统计，在全国356个项住宅目中，有70%房屋资产的价值高于周边的小区；交付十年以上的项目中，有80%高于周边的小区。这恰恰说明时间越长，物业管理在其中体现的价值越高。万科物业要和时间、要与客户的资产做朋友。随着时间的推移，优质的物业服务在我们业主房屋保值增值的过程中，得到真正的认同。

　　万科物业做了大量投入与技术的运用，包括建立了EBA远程传感器和业主专属的APP“住这儿”。“住这儿”是万科物业开发的业主私属APP平台，核心理念是“为社区公共权益而生”，APP由万科物业独立自主开发，是一款以社区生活为服务场景，连接小区居民、物业公司及专业生活服务商的互联网产品。根据亿翰智库2017年4月5号公布的2017年中国物业服务品牌活跃度TOP30榜单，万科物业“住这儿”iOS下载量与安卓市场占有率达11.7%，稳居行业排名前列。

　　万科物业希望通过业主专属的APP“住这儿”实现万科业主、万科社区场地、设施设备从线下到线上的转换，实现线下资源与互联网的连接。

　　近两年来，万科集团提出下一步转型目标——做城市配套服务商。万科意识到，只有一辈子的生活服务，才是无穷无尽的商业利润来源。

　　事实上，通过近两年IT技术与数字化的应用，万科物业在内部提出要做“四有青年”——首先是所有项目有“经纬度”。只要在百度平台上输入经纬度，万科物业所有城市的项目就会应然而出；第二是所有万科物业设备设施都有“身份证”——也就是通过“战图”系统，为每台设备设施形成二维码标签，后台能够显示设备的基础信息。第三个方面，万科所有的员工岗位要有二维码——我们把项目中的工作岗位通过二维码的方式进行了管理；第四个方面，每名员工要有“经验值”。

　　事实上，人工成本的上涨是始终困扰我们的一个问题。现在可以通过后台系统，看到北京某项目在某个岗位上的某个员工在某时间段是“生手”、“熟手”，还是“老手”。在这种机制下，来配合员工的训练体系及基于不同时间点的人力资源配置，形成对人力资源的较大化使用。

　　未来，通过万科物业的“睿服务”，针对现场、属地和云端实现增量市场的可复制管理。不管科技会如何颠覆我们的观念，改变物业行业，不管如何发展，物业管理的本质还是做“物业管理”。只有行业和业主的资产深度挂钩，只有物业管理在业主资产保值增值的过程中体现出真正的价值，物业行业的未来才有一片更加广阔的天地。